Optimale dienstverlening

Huurders worden bij ons in 1 keer geholpen. Als dat niet kan, laten we onze huurders weten wanneer dat wel gebeurt. Wij zijn online bereikbaar, via telefoon, in de woonwinkel en in de wijk. We gaan voor een gemiddelde huurderstevredenheid van 7,8.

We halen de 7,8. En tegelijkertijd is er zeker nog wat te verbeteren.

Einddoel 2020:

Klanttevredenheid scoort een 7,8.

7,8
Klanttevredenheid WonenBreburg
(2018: 7,7)
21
NPS-score (Branchegem.: +3)
(2018: 17) Net Promotor Score: hoe tevreden en loyaal zijn huurders? Zouden zij WonenBreburg aanbevelen?
7,5
Klanttevredenheid Klant Contact Centrum
(2018: 7,4)

7,9
Klanttevredenheid nieuwe huurders
(2018: 7,8)
7,3
Klanttevredenheid vertrokken huurders
(2018: 7,0)
7,9
Klanttevredenheid reparaties
(2018: 7,9)
Optimale dienstverlening

Arthur Cavadino | manager Klantprocessen

'De klant bepaalt hoe hij in contact wil komen'

WonenBreburg heeft drie jaar geleden sterk ingezet op een hogere klanttevredenheid. Die staat nu stabiel op 7,7-7,8. Daar kan de organisatie trots op zijn, zegt manager Klantprocessen Arthur Cavadino. “In 2019 hebben we een slag gemaakt in hoe we naar optimale dienstverlening kijken. Dat onderwerp is echt geland bij de medewerkers; iedereen vindt dat nu vanzelfsprekend. Dat is een omslag geweest.”

Lees verder

18.626
Reparatieverzoeken via het web
(2018: 17.059 )
116.864
Telefoontjes afgehandeld
(2018: 112.984 )

17.640
Whatsapp-contacten afgehandeld
(2018: 10.561)
68%
Online klantcontacten
(2018: 68%)

72%
Reparaties in 1 keer goed
(2018: 73%)

73%
CES
CES staat voor % huurders dat aangeeft weinig moeite te hebben moeten doen om hun vraag beantwoord te krijgen

    Warm afscheid

    De tevredenheid van onze vertrekkende huurders bleef tot afgelopen jaar altijd achter op de andere dienstverlening die we meten. Zowel in aantallen als in cijfers.

    Vanuit een LEAN-verbetertraject is een kleine, enthousiaste groep WonenBreburgers aan de slag gegaan met verbeteren. Met kleine stappen hebben we het cijfer van een 6,7 (eind 2017) naar een 7,3 weten te brengen in 2019. Een sprong voorwaarts met kleine aanpassingen, waarbij er goed gekeken is naar wat onze huurder wil of mist. Dat zat hem vooral in duidelijke informatie over schoonmaak en het proces na opzeggen, bevestigen dat de huurder goed heeft opgeleverd, de keuze om persoonlijk de sleutels in te leveren, service in het afmelden bij de elektriciteitsleverancier en het ontzorgen van de nabestaanden bij overlijden.

    Uit het tevredenheidsonderzoek blijkt, dat vertrokken huurders in 2019 met alle aspecten meer tevreden zijn; vooral met de duidelijkheid van de informatie vanuit WonenBreburg over hoe de woning opgeleverd moet worden en duidelijkheid over wat er nog verwacht werd na de eindinspectie.

    Heeft u nog tips voor ons? Opmerkingen?

    Wij horen graag waar het beter of anders kan.
    Laat het ons weten: (javascript nodig voor e-mailadres)

    Benieuwd naar meer?

    © 2021 WonenBreburg